El campo de la banca se está automatizando en pos de sus grandes virtudes. Es por ello que, entidades bancarias como Sberbank, el mayor de Europa del Este y Rusia, desean aplicar sistemas de Inteligencia Artificial como herramienta para mejorar sus aplicaciones. Sin duda el caso de SberBank puede ser uno de los mayores exponentes para comprender la capacidad que ponen a nuestro alcance estas aplicaciones.
Para entender un tanto más en cómo se están haciendo dicha transformación digital, os mostramos a Anna, que es el nombre del sistema que ha automatizado el Contact Center del área de clientes de SberBank. El sistema ha sido capaz después de ser entrenada de asumir las 20.000 llamadas que se realizaban todos los días, generando un aumento en la respuesta al usuario en un 50%. La aplicación digital es capaz de cerrar un servicio completo, esto es, de recibir la llamada, darle una solución y cerrar un contrato si es preciso.
Implantar esta tecnología gestionada por algoritmos de Inteligencia Artificial ha provocado el despido directo de las 5.600 personas que trabajaban en tal sección a lo largo de todo el 2018. El presidente de la Junta Ejecutiva, Herman Gref, aseveró que en 2021 se iba a reducir un 15% el número de trabajadores. Esta cifra se estima que afectará a cerca de cuarenta y cinco empleados. Es por ello que llama la atención que solo unos meses atrás señalase en la cadena de noticias RIA Novosti que la automatización de parte de los procesos no iba a repercutir en grandes despidos.
Por otro lado hay que apuntar que la financiera ha incorporado asistentes virtuales que controlan las conversaciones que se producen entre un empleado y su usuario. El objetivo es ofrecer al trabajador en tiempo real opciones concisas con las que prosperar la oferta al cliente del servicio.
Otra aplicación de automatización que han empleado en el gigante de SberBank es Promobot. Se trata de un sistema controlado por Inteligencia Artificial que se encarga de estudiar las variables de un usuario a fin de que se le conceda un préstamo bancario. Para disponer de mayor capacidad de resolución el sistema recopila los datos importantes del usuario para examinar y alcanzar una decisión sobre si el cliente del servicio entra dentro de los factores definidos.
El robot incorpora reconocimiento facial y es capaz de sostener al unísono varias conversaciones. Como consecuencia de la rápida adaptación que está logrando, lo han integrado al departamento jurídico y se prevé que Promobot se ocupe del departamento de reclamaciones de la empresa en donde en 2017 disponía de un equipo con tres mil empleados.
Los datos económicos SberBank se decantan a favor de los sistemas Inteligentes en menoscabo de los trabajadores. En dos mil diecinueve los resultados del grupo aumentaron en 11.000 millones, lo que ha generado un incremento de las acciones de bolsa para sus socios del 15%.
Con estos apabullantes resultados, parece poco probable que los directores de la corporación de un paso atrás y se apiaden a medio plazo de los puestos de su plantilla.